“阿姨，受强降雨影响，您要乘坐的这趟列车停运了，您拿好行李，我带您去退票，办理退票是不收取退票费的，给您添麻烦了，还请您多多理解！”近日，本溪车务段本溪站“枫叶情”服务台工作人员正耐心解答旅客的问询。

7月23日至29日，受强降雨天气影响，本溪车务段共有76列次旅客列车临时停运，面对这一情况，为确保旅客出行安全，全力保障旅客的合法权益，本溪车务段有序组织退票工作。退票期间，本溪站售票室前人头攒动、秩序井然。为全力做好晚点、停运列车的退票及改签工作，最大限度减少旅客排队等候时间，本溪车务段主管业务科室组织相关客运站动态开足退改签窗口，加大人工引导力度，组织干部加强售票大厅巡视，及时做好旅客情绪安抚及宣传解释工作，主动回应旅客关切，在最短时间内为旅客办理退票、改签等业务。同时，本溪车务段还充分利用官方微博、电子显示屏，积极对接地方媒体，及时发布列车停运、晚点信息和旅客安全出行温馨提示，以及为应对极端天气采取的行车安全、旅客乘降安全保障措施，便于旅客了解列车资讯，合理安排行程。

对于一些不熟悉电子支付和网络操作的旅客，本溪车务段工作人员手把手地指导他们完成退票流程。同时，对因特殊情况无法亲自到车站办理退票的旅客，本溪车务段提供了贴心的电话咨询和远程指导服务。

此外，本溪车务段组织各站严格执行乘降组织方案，在站台增派人员，有序引导和帮助旅客上下车；在进出站口、地下通道等旅客密集处所安排人员，加强疏导，防止拥挤情况发生。本溪站、凤城东站充分发挥“山城之星”“枫叶情”“东哥”等服务团队品牌作用，耐心解答旅客问询，主动帮助旅客解决出行难题。他们密切关注雨天重点旅客服务需求，为老、幼、病、残、孕等重点旅客提供进出站、上下车“一 条龙”接送服务。

本报记者 马小茗 通讯员 李佳玲