本钢售后服务跑出“加速度”

　　本报讯 【记者 尤勇】 日前，广东佛山地区一个家电板客户通过网上订货购买了本钢热镀锌产品，在使用时出现了质量异议。本钢集团委托的欧冶云商专业售后团队在接到投诉后，第一时间进行质量异议分析，从审核受理、现场勘查确认到理赔到账，全部流程仅用时5个工作日，赢得客户点赞。

　　近年来，本钢加速由钢铁制造商向服务商的转变，创新售后异议服务模式，委托欧冶(宝钢)售后服务团队处理线上销售现货产品的异议处理工作。借力欧冶专业化服务队伍，本钢将原来超过30天的理赔周期，缩短至7天之内完成全部理赔，实现了异议受理反应快，现场处理快，后期理赔快的“三快”模式。2018年本钢客服网络平台上线，客户还可以在网上申报质量异议，网上签订理赔协议书，实现异议处理在线管理。同时，本钢产品质量证明书实现电子化和实时打印、查询；异议申报由原来的平均2天缩短到目前的平均6小时；协议书签订也由原来的邮寄传递平均需要10天，发展为在网上可以随时签署。本钢集团还持续优化售后服务体系，合理调配各销售区域内人员、加强异议处理的现场指导，加强信息反馈时间，实现ERP程序及时录入，使异议处理速度得到了进一步提升。