信号更稳定、通话更清晰、网络更流畅……连日来,辽宁移动本溪分公司充分发挥信息化优势,用信息通信技术为疫情防控保驾护航。
面对突如其来的疫情,公司党委第一时间启动疫情防控应急响应,公司领导率队前往一线,对通信、服务、防控保障工作进行全面部署,重点对本溪辖区内各级防疫指挥中心、防疫医院等重要区域进行保障。自8月27日起,累计出动现场人员200余人次,后台现场保障人员 32 人,保障车辆 40台,已保障防疫医院重保站点 73处,重要医疗专线 9 条,隔离酒店13处。
在严格执行疫情防控要求的同时,还要保障所有客户通信畅通,移动本溪分公司提出了“居家也在岗,真情不掉线”工作模式。
“垫付的不仅是话费,更是将心比心。”今年73岁的周大爷独居在环山路,不会操作智能手机的他正为月底无法出门缴纳话费而发愁的时候,移动公司客服的电话打了进来。在得知老人的现状后,公司员工主动为其垫付 30 元话费,待疫情过后再由老人到就近营业厅完成缴费。通过“居家座席”紧急预案,本溪移动客服推出特殊群体关怀举措,对 70 岁以上习惯到厅缴费的老人进行电话回访。仅8月31日一天,就主动问询高龄客户 200 余人,并为其中 3名孤寡老人垫付话费。
为确保疫情期间持续提供高品质服务,移动本溪分公司多措并举,确保疫情期间服务不停。公司客户服务部启动“居家坐席”紧急预案,时刻保障客户诉求第一时间得到有效解决。
“静态管理期间,唯一不能静的就是信号。”移动客户服务部的负责人告诉记者,投诉处理人员虽然戴着口罩与客户通话,依然保持温柔的声音耐心为客户解答问题。疫情期间,平均每人每日接单量比以往增加 10 件以上,最高每人单日接单量达到80件以上,虽然单子多了,但平均处理时长却比以前快 5 个小时,重复投诉率也下降32.14%,确保客户诉求及时响应,线上投诉快速解决。
本报记者 卢山 通讯员 徐慧