信号更稳定、通话更清晰、网络更流畅……连日来，辽宁移动本溪分公司充分发挥信息化优势，用信息通信技术为疫情防控保驾护航。
面对突如其来的疫情，公司党委第一时间启动疫情防控应急响应，公司领导率队前往一线，对通信、服务、防控保障工作进行全面部署，重点对本溪辖区内各级防疫指挥中心、防疫医院等重要区域进行保障。自8月27日起，累计出动现场人员200余人次，后台现场保障人员 32 人，保障车辆 40台，已保障防疫医院重保站点 73处，重要医疗专线 9 条，隔离酒店13处。
在严格执行疫情防控要求的同时，还要保障所有客户通信畅通，移动本溪分公司提出了“居家也在岗，真情不掉线”工作模式。
“垫付的不仅是话费，更是将心比心。”今年73岁的周大爷独居在环山路，不会操作智能手机的他正为月底无法出门缴纳话费而发愁的时候，移动公司客服的电话打了进来。在得知老人的现状后，公司员工主动为其垫付 30 元话费，待疫情过后再由老人到就近营业厅完成缴费。通过“居家座席”紧急预案，本溪移动客服推出特殊群体关怀举措，对 70 岁以上习惯到厅缴费的老人进行电话回访。仅8月31日一天，就主动问询高龄客户 200 余人，并为其中 3名孤寡老人垫付话费。
为确保疫情期间持续提供高品质服务，移动本溪分公司多措并举，确保疫情期间服务不停。公司客户服务部启动“居家坐席”紧急预案，时刻保障客户诉求第一时间得到有效解决。
“静态管理期间，唯一不能静的就是信号。”移动客户服务部的负责人告诉记者，投诉处理人员虽然戴着口罩与客户通话，依然保持温柔的声音耐心为客户解答问题。疫情期间，平均每人每日接单量比以往增加 10 件以上，最高每人单日接单量达到80件以上，虽然单子多了，但平均处理时长却比以前快 5 个小时，重复投诉率也下降32.14%，确保客户诉求及时响应，线上投诉快速解决。
本报记者 卢山 通讯员 徐慧
