本报讯 【记者 尤勇】 今年以来，我市把提升12345热线服务质效作为“营商环境提升年”的重要内容，全面推进12345热线升级改造，强力抓实八方面32项内容和七项重点工作，打通了纵向到社区村屯网格、横向到各主要职能部门的政务服务联动链条，为企业群众与党委政府部门高效沟通搭建起直通桥梁。年初至今，依托12345热线共解决企业群众诉求8.3万件，满意率达96.85%。
我市将能够纳入的部门服务热线全部纳入12345热线，共计完成32条非紧急政务服务热线整合，同时优化政务服务网、辽事通APP、ln12345微信公众号等平台诉求受理渠道，实现12345统一管理，一号对外，创造“一站式”的办理模式，实行分级受理、分类处置、按时反馈、限时办结、回访评价、考核监督的闭环运行机制，确保企业群众提出的问题得到切实回应。
为把12345热线打造成为二十四小时服务“不下班的政府”，确保“接通率”达到应接全接，我市根据受理量的增长幅度同步增加了话务台席数量，并开发优化智能工单、自助下单功能，通过不断增加行业属性训练，有效提升了接听速度及答复质量。为了充分发挥平台技术和及时响应的快速调度流程优势，我市把12345热线精准对接县区“通行报备”小程序，将群众诉求转化为工单，实时受理企业群众各类诉求，并要求各承办单位协调联动，提供全天候人工服务。
目前，12345热线将诉求受理范围细化为咨询、投诉、求助、建议四类，对要素记录进行了严格规范，逐步向智能派单转变，并实现诉求工单与知识库联动，迄今已实时汇聚热点问题22693条，有效提高了“直办率”。12345热线还建立了点对点首接责任制和诉求查重机制，完善“确责清单”，确保基本诉求事项标准化办理，即时转办率达到100%。同时，12345热线实施“双闭环”回访评价，进一步规范了承办单位答复渠道，诉求工单答复随机抽查机制的建成也推动了答复质量的持续改进，不断提高企业群众的“满意率”。
在事项办理体系方面，12345热线搭建起五级办理体系架构，打破属地限制，并进一步向515个社区村屯基层联网点延伸。通过“12345 +网格化”联动模式，对诉求工单实行一个平台受理、四级联动办事，运行监测数据“一屏统揽”，让企业群众诉求与基层网格末梢无缝衔接，让企业群众真切感受到“放管服”改革的成效，同时也为市域治理决策提供了丰富的数据支撑。
以“12345+营商环境”为思路，我市依托12345热线平台优势，开设了营商环境类诉求专席，即时连线企业和项目管家，所有涉企营商环境投诉问题自动接入“政企直通车”，把服务企业拉进“最后一公里”。目前，12345热线共采集企业信息10万条，匹配项目管家432个，努力为全市企业提供“全程式、全方位、全天候”的政务服务。
